本次活动通过FM89.7、AM1161临沂综合广播、移动客户端“云上临沂”、微信公众号“临沂之声”同步直播。按照全年上线安排的统一部署，今天，我们邀请到的嘉宾是市杂物公司有限公司党委委员、副总经理 罗家发 和营抄中心主任 唐步青。

本期“党风政风热线”节目由市乡镇杂物公司负责人与群众百姓面对面听期盼，实打实解难题，心连心微服务。

主持人：收音机前的市民朋友在平常用水过程中遇到一些问题需要咨询、投诉、反映，可以拨打直播电话：2334567 2338959，或者通过网络直播平台“云上临沂”、微信公众平台“临沂之声”发送问题过来，在座嘉宾都会为您一一解答。

主持人：本期“党风政风热线”节目由市乡镇杂物公司负责人与群众百姓面对面听期盼，实打实解难题，心连心微服务。

主持人：党委委员、副总经理罗家发您好！我们都知道，近几年市委市政府大力开展优化营商环境，那么杂物公司在供水接入方面是如何优化的呢？还有什么创新服务举措呢？

党委委员、副总经理罗家发：在用水接入方面，我们创新推行“1100”服务。工业企业用户办理时间由原来的3个工作日缩减为1个工作日，办理程序环节由原来的2项缩短为1项（施工通水），相关申请材料数量由原来的1项减少至0项，工商用户建筑区划红线外用水安装工程费用0投资。对所有供水接入工作完成的用户，做到从办理时限、办理环节、申请材料、优惠减免等方面开展一案一访，核实供水接入政策落实情况。

2021年，公司还以“微服务”为核心，以“流程细分、流程重塑、流程精准”为理念，对用户实行前置服务、延伸服务和精准服务，提升服务体系建设水平。一是强化前置服务，让用户省心，更省心。除了前面提到的“1100”供水接入流程，我们还严格按照市政府“零投资”方案与园区相关部门建立高效联动机制，提前获取企业落户信息。第一时间与各区住建部门联系，进行现场勘查、方案确定，签订施工合同，申报并联审批等事项，及时组织施工，确保工程进度、安全和质量，做到企业落户即通水，使得用水服务更加优质、高效。我们还配合市级相关部门实行水电气接入外线工程一表申请、并联审批、联合勘验，重点推进中心城区水电气接入外线工程并联审批，实现水电气接入外线工程并联审批与水电气报装互联互通。二是强化延伸服务，让用户暖心，更暖心。在前期接入流程采取“保姆式”贴心服务的基础上，用户更加关注“后续服务要跟上”。我们建立“保姆”交接机制，从受理、施工通水到抄表服务，安排专人“一对一”为工业用户提供水量异常提醒、水质定期监测、停水提前告知、管网查漏检漏、水压实时监控、送服务上门等一系列个性服务，发现问题及时与用户联系，公司内部形成联动机制，所有流程主动服务、免费办理、限时办结。三是强化精准服务，让用户安心，更安心。自2020年不满意度调查解决用户水压问题后，2021年公司继续坚持问题导向，以控制停水频次、提高供水保障可靠性为重点，切实提高用水服务质量。比如我们分析预判用水趋势变化，科学合理调度，调节供水压力，保障全市供水平稳有序。比如我们强化水质监测。严格执行三级检测制度，各生产班组和厂级化验室按照规定的项目和频率靠站水质检测，确保水质达标。比如我们启动一水厂沉淀池改造工程，充分发挥好一水厂调峰、补峰的作用；继续实施四水厂建设工程，建成备用水源和环状管网，为用户提供更优质稳定的用水保障。我们还在省内首先建立岗位服务标准，夯实服务管理基础，促进优化营商环境工作再上新台阶。

这些工作的成效是显著的，今年我们公司再次在全市优化营商环境要素保障类服务企业满意度蝉联榜首。

主持人：确实我们能够感受到现在供水服务越来越高效了。平常与普通用户接触最多的就是分布在临沂城“东、西、南、北、中”的5个服务窗口以及市、区二级行政服务大厅3个服务点了，在大厅服务方面是如何优化的呢？

唐主任：目前我们致力于打造全功能服务大厅。今年9月，收费大厅线下增加了用户信息变更、人口基数调整、低保特困户水价调整、二级用户更名过户的办理权限。线上开通了退转费、报停销户、一级用户过户、用水比例更改等业务，极大提升了办理业务效率。比如物业单位用户存在户头多、地方杂、变换快等特点，以前办一次业务要跑好几趟。现在查询、核对、登记、过户、开票一站办理完毕。目前大厅共接待用户来电来访、业务咨询处理6861件，比去年同期上升了25.4%。首问登记941件（其中用户咨询类745件；水量营抄类138件；故障报修类68件）。一站式业务办理5389件（其中更改用户资料3070件；更名过户1865件；减免违约金196件；银行代扣办理、取消133件；用户人口变更、低保办理等其他类125件。）；一站式转办531件（其中用户报装202件，调整用水比例139件；冲正退、转费67件、报停销户等其他类123件）。全部在规定时限内处理完成并及时回复用户，通过每周抽查回访，用户满意率99%，很多用户表示现在的营业厅真正实现了多功能，不再是单纯的缴费了，办事真方便！

近几年，我公司还在持续推进智慧杂物建设，以“互联网+用水服务”为依托，公司开发建成网上营业厅，整合打通了线上、线下双渠道，实现了部分业务“零跑腿”的目标。24小时服务热线、微信公众号客服在线答疑，拓宽了用户日常咨询、投诉渠道，服务效率极大提升。建设并升级管网地理信息系统和供水调度系统，为管网维修、水压监控提供数字化支撑，利用智慧杂物成果提高供水服务保障水平。

主持人：我还了解到，近几年“三供一业”改造和老旧小区改造工程中，供水改造也是不可或缺的重点环节，贵单位是怎么做的呢？

党委委员、副总经理罗家发：是的。老旧小区改造是重点民生工程，改造的目的就是为了是老百姓的生活品质得到提升，因此我们制定了完善的施工方案计划表，并制定专项应急预案。扎实做好前期各项工作，实行层层负责制，一级对一级负责，抓安全、抓质量、抓进度。反复与土建，监理等单位进行对接沟通，科学合理安排施工时间。对施工过程中居民提出的合理要求，积极协调住建部门、社区、设计、监理等相关单位进行现场沟通，把施工对居民的影响降到最低。

今年我公司还办理了高店水厂的移交工作。高店水厂是山东省漳河工程管理局下属二级单位，供水区因其取水口位于漳河四干渠高店节制闸前，为明渠输水，一直存在着饮用水水源安全隐患，特别是新冠疫情发生后，群众反应强烈，多次集中向市人民政府、市住建局等相关部门反映要求改用临沂杂物公司自来水。市人民政府于2020年6月29日组织相关单位就高店水厂关停移交工作进行了专题会议研究，确定将对高店水厂进行关停改造后移交。我公司克服时间紧、任务重等困难，采取分片同步施工，三个月即完成该区域全部管网施工。2021年1月兰山区泉口社区、金龙泉社区、新桥村、兰山工业园等18个居民点约3883户近2万人的日常生产生活用水全部切换由我公司供水，该片区居民用上干净、放心的漳河水。2021年11月又把党员示范岗和办事大厅搬进改造区域内的泉口南巷和宏业巷，开展了《用水有问题，请您告诉我》现场服务活动，及时收集用水问题，及时解决。居民反馈用水体验好、服务细致，并有居民现场书写感谢信，赞扬杂物公司水质好、服务优。

目前，我公司用户总数已经达到27.6万户，这对于我们而言是一份更加沉重的责任，作为一家功能类和公共服务类的国有企业，我们始终坚持立足临沂、服务全市经济社会发展大局，肩负强烈的使命感和责任感，以社会效益为首要，通过提升供水服务，展现国有企业社会责任和担当。

主持人：听到这些，作为一名普通用户，我感受到一家国有企业的责任感和使命感，咱们用水放心！我看到您随身携带的这只玩偶非常可爱，您可以向我们介绍它吗？

党委委员、副总经理罗家发：它叫水晶灵，是我们公司的服务品牌LOGO。LOGO整体依据桃花水母外形特质，强调“四心”品牌内涵。它的眼睛注视用户，象征着打开市场，始终面向用户；辅助图形以水滴形态演化而来，形似水晶，突出水晶灵纯净、诚信的特质；桃花水母象征着以“微服务”理念为核心的服务品牌，让用户安心、省心、细心、放心。安心是指水的生产供应双水源双电源连续稳定优质供水；省心是指优化营商环境，一站式服务、微服务，推出1100服务举措，开办网上营业厅等便捷高效服务等；放心是指饮用水源是I类优质源水，生产处理工艺先进，水质合格、压力充足、服务高效等；细心是指将供水各项服务细致细化精细，细心用心去做，让用户体验服务温度，享受高质量服务。

年底，我们将为水晶灵召开发布会，向全市人民和全行业介绍它。以后它还会经常在我们公司的微信公众号、抖音号上和大家见面！我们还设计了许多美观、实用的周边产品，用户可以通过参与各种活动来获取。

为进一步深入了解用户实际需求，提升服务水平和服务效率,公司正在微信公众号上开展满意度调查问卷。真诚邀请您在百忙之中抽出时间参与填写《2021年度啦阿镇乡镇杂物公司用户满意度调查问卷》，对我们的服务工作给出您宝贵的评价与建议,我们将会认真聆听您的心声,不断创新发展。我们将在活动结束后，从所有参与者中抽取60名幸运儿,并随机发放奖品（希诺水杯或水晶灵公仔）1份。欢迎大家积极参与。

 

（1）提问： 我是掇刀区用户，今年疫情期间封城时家里亲戚和孩子都封在我家住，缴费时才发现这个月用水量比之前高出几倍，还产生了阶梯水价，多交了不少钱。我听说家中人口较多的可以申请增加人口，就能减少阶梯水价的产生，请问需要怎么办理？提供哪些资料？

党委委员、副总经理罗家发：需提供户口、房产证复印件。如果家住人口属户口外人员，需由社区提供证明，写明家中人口、成员关系等。携带材料前往就近营业厅即可办理。

 

（2）提问：主持人你好，我屋里水表后的管道破了，给供水公司打了电话维修，被告知，水表后的管道由我自己维修，我想问是不是这样，有什么依据吗？

唐主任：根据《山东省城镇供水条例》第二十一条：“城镇供水设施以结算水表为界，结算水表用水端以前的供水设施（含水表），由供水单位负责维护；用水端以后的供水设施，由产权人或者用户负责维护。”水表后设施属于用户财产，应由产权方维护管理。

 

（3）提问：你好，我家是私房，想分户，要提交什么资料在哪里可以办理？

党委委员、副总经理罗家发：需提供房产证或土地证复印件、户主身份证复印件。如无房产证或土地证，需自行写好用水申请书找辖区居委会、街办、控违办签字盖章，前往就近营业厅即可办理。

 

（4）提问：我住在白云大道，现在家里为何经常性停水，水压比原来也小一些。问下什么原因？

唐主任：由于白云大道正在实施改造，现阶段采取临时管网供水，期间会根据改造进度进行管网切换、管网碰头，存在临时停水或水压低的可能。我们将尽量控制停水时间和次数，尽可能减小对用户影响。今日的不便是为了将来更方便，还请广大用户能予谅解。