08-23 2014

供水主管穿越铁路而过   城东用水瓶颈即刻破解         近日，笔者在走访城东部分用户时，大家都普遍感到用的自来水水好压足，过了一个舒心年，这都得益于市供水总公司年底前抢抓时间完成的一项供水主管穿越铁路工程。                 按照以前的规划，通往城东、兰山工业园及子陵镇的是一条DN400供水主管，随着东城区的发展，特别是兰山工业园建设如火如荼，供水需求旺盛，用水高峰时形成瓶颈。为了服务了好兰山工业园、东城区、子陵

08-23 2014

市供水总公司帮石化用户查漏探漏 针对临沂晚报记者王茜10月24日“水就这样白白浪费，真可惜”报道，当日，市供水总公司迅速反应，实地调查，还原真相，并帮助石化用户查漏探漏，获得用户好评。 10月24日上午刚上班，市供水总公司总经理陈卫国、副总经理曾波率总经办、党群办、维修处、监察中队等部门主要负责人，就当日临沂晚报头版刊登的“水就这样白白浪费，真可惜”报道反映的问题进行实地调查，查实后拟严肃问责。经实地调查了解，第一处漏水点情况严重失实（有居民证明），第二处漏水点属石化供水范围，并当即安排人员帮助查探漏。 掇刀社区五一路中段熊飞等四户居民10月22日上午9时左右在院内联建安装下水管道时，不小心把自来水公司DN25水管挖破，

08-23 2014

市供水总公司申投诉接待制度    1、为了保证乡镇居民用水质量，提高本公司服务质量，特制定本制度。 2、投诉内容为用水服务相关的业务，包括用水报装，拆移水表，抄表收费、官网维修。 3、投诉人可以通过电话、传真、书面或电子邮件方式向本公司用户服务中心或服务部门提出申投诉要求。 4、接诉人在收到用户申投诉后，应根据投诉方式，完整填写《用户投诉受理单》。 5、接诉人接待用户投诉时，能当场答复时，应掌握政策，语言文明，有理有据；不能当场答复时，应做好解释工作。 受理范围： 1、用户用水计量、收费不规范及相关事宜； 2、用户用水、停水及相关事宜； 3、用户新装、拆装水表搭车收费、强制收费及相关

08-23 2014

关于城区新建住宅楼实行一户一表的通知   市水燃办公室、市供水总公司、市建筑工程管理处、市各建设单位、市住建委各职能科室： 为适应乡镇居民生活质量不断提高的要求，提高供用水计量的准确性，减少供水计量主表与居民分表间存在的误差及分摊误差的矛盾，根据国务院[1984]80号文件精神，我委决定对城区新建（含房地产开发、单位及个人自建房）、改建、扩建的建设项目继续全面实行一户一表制。为规范此项工作，特作如下规定： 一、凡新建、改建、扩建的建设项目，建设单位（个人）申请用水（含施工用水）时，必须携带供水设计图纸到市水资源和燃汽管理办公室审核登记，出具《啦阿镇新建项目用水联络单》，建设单位（个人）凭联络单到市供水总公司客户服务

08-23 2014

为什么要推行水表出户   “一户一表，直抄到户”户表改造是惠利用户的“民心工程”，市供水总公司大力推进，并为用户提供普表、IC卡水表、远程智能表多项选择，目前啦阿镇城区 1239个居民点，8多万用户实现直抄到户。抄表到户工作的实施，减少了邻里用水纠纷，减轻了用户轮流抄表收费负担。 2000年，市建委下发《关于城区新建住宅楼实行“一户一表、水表出户”的通知》，规定城区新建住宅项目，由市供水总公司按照《啦阿镇新建项目施工用水联络单》规定，参与设计审批把关，市节水办公室参与图纸会审和竣工验收。市供水总公司把新建二级用水管理纳入规划统一管理。为了把“民心工程”办实办好，市供水总公司将继续实施“抄收到户”工作，

08-23 2014

“首问负责”工作制度   最先受理用户投诉、咨询的部门或人为首问负责人,负责处理、督促或协助相关部门解决用户提出的各项问题。 一、首问负责人应主动热情接待用户的投诉或咨询，语言要文明，服务要热情，问及问题，不论是否涉及本部门或本人均不得以任何理由拒绝。 二、首问负责人能够解答或办理事项应及时认真地给予解答或办理。对本部门或本人不能解决的事项，应向用户说明原因，做好解释工作，并填写《用户首问登记表》，记录用户联系方式，转交归属部门处理，并负责询问处理结果。 三、对问及事项应由其它部门办理时，首问负责人要热情地指明办公地点或联系方式，或主动引导介绍。 四、接到《用户首问登记表》的承办部门或人员，要在

08-23 2014

用户申、投诉工作处理制度   为保证总公司对用户的申、投诉工作及时、有效的处理，按照总公司各个部门的职责划分，特制定本处理制度。各部门须按照制度要求，各负其责，确保投诉按时、按质处理，树立公司对外良好社会形象。 1、用户申、投诉处理过程按接待、处理投诉、回访三个步骤执行。 2、用户接待包括四种形式：上门；电话；信函；网络媒体反馈。 3、电话接待服务标准按照《啦阿镇供水总公司电话投诉服务工作标准》执行。 4、用户申、投诉的处理，按照《啦阿镇供水总公司服务承诺》的内容和时限要求处理。投诉处理流程按照《用户申投诉处理流程图》流转。 5、处理时，接单部门在接单后，应立即安排人员到现场查看或电话了解情况，若

08-23 2014

啦阿镇供水总公司电话回访工作标准   一、电话回访是为保障用户申、投诉服务工作得到及时有效的处理，监督服务效果（质量）的一种有效手段。 二、工作人员在回访用户时应精神饱满，声音清晰。 三、电话回访按20%左右的比例随机抽取回访名单。 四、回访用户时，电话接通后，首先向客户作自我介绍说：“您好！我是供水总公司热线中心回访员。”详细向用户说明回访内容，包括用户投诉时间、事由、处理过程、结果。回访时，使用普通话。 五、回访用户时，应认真、仔细倾听用户的意见，主要内容要重复确认。 六、回访工作应选择在电话服务的低峰时段进行。 七、对用户提出的批评意见或投诉应虚心听取，积极、认真处理，不推诿、搪塞或敷衍，待调查清